Hvad er det bedste ved dit job?

”Når kunderne går ud af toget med et smil på læben og siger tak for turen, så ved man, det har været en god dag. Det er også dejligt, at det er et job med frihed under ansvar. Vi har ikke som sådan en arbejdsleder, som pisker os, for at vi skal blive færdige. Vi skal selvfølgelig yde den service, der forventes af os, og gøre alt for at køre til tiden. Vi starter dørlukning og afgangsprocedure 50 sekunder før afgangstid. Når dørene er lukket, tjekker jeg sammen med mine kolleger, at der ikke er passagerer i klemme. Derefter kan jeg lukke min egen dør som den sidste, cirka 20 sekunder før afgangstid, og afgive signal til lokomotivføreren om, at vi er klar, og at dørene er lukket sikkerhedsmæssigt forsvarligt.”

Hvilket tog kan du bedst lide at arbejde i?

”Jeg er uddannet i IC3, ER og IC4. IC3’eren er jeg mest glad for. Jeg var en af de første, der blev uddannet i IC3, så vi er vokset op sammen, kan man sige. IC3’eren er nem at overskue indretningsmæssigt såvel indvendigt som udvendigt, og jeg føler mig mest hjemme her.”

Hvordan har det været at arbejde under corona? 

”Der har været en hel del, vi pludselig skulle forholde os til, men jeg synes generelt, at de fleste kunder accepterer restriktionerne om mundbind og pladsbilletter og er rimelig gode til at vise hensyn. Selvfølgelig møder vi også kunder, som ikke vil bære mundbind eller visir, og vi møder også nogle, som ikke har købt pladsbilletter. Det giver lidt udfordringer.”

Har du en arbejdsoplevelse, du ikke kan glemme? 

”Jeg friede til min ekskone i et tog. En kunde, som var med toget den dag, har jeg siden talt med nogle gange, når vi har mødtes i toget. Hun gav os endda en bryllupsgave. Det betyder utrolig meget, når man mærker, at man kan påvirke mennesker på den måde. En anden gang, for mange år siden i Aalborg, satte jeg en kunde uden billet af toget. Han var så sur, at han lagde sig på sporet og ikke ville flytte sig. Jeg kontaktede kommandoposten med det samme, så de lige kunne få ham fjernet, inden næste tog ankom.”

Har du en hobby?

”Fodbold står mit hjerte nær. Jeg har selv spillet i AIA-Tranbjerg, men også firmafodbold for DSB, og jeg har været så heldig at repræsentere det danske jernbanelandshold to gange, i Tyskland og Bulgarien. Derudover har jeg også været træner for drenge i alderen 8-12 år i en årrække og været leder på DBU’s fodboldskole i AIA-Tranbjerg. Jeg ser også meget fodbold. Mit hjerte brænder for Manchester United i England og AGF i Danmark. Når de to hold spiller, skal jeg helst se det hele.”

Hvad går dit arbejde ud på?

”Jeg er ansvarlig for kundehenvendelser og leder 18 medarbejdere, der besvarer henvendelser, som kommer ind via mail. I løbet af en arbejdsdag sparrer jeg med medarbejderne, når de har brug for at vende en sag, og nogle sager overtager jeg. Det vil som oftest være der, hvor en mail ikke rækker, og der kan være brug for, at jeg ringer kunderne op, fordi de har haft en dårlig oplevelse på deres rejse.”

Hvordan besvarer I klager?

”Når kunder skriver en klage, kan vi ikke tage en dårlig oplevelse fra dem, men vi kan give dem mulighed for at blive hørt. Vi arbejder med ’det gode svar’. Det er vigtigt, at vi matcher kunden i vores svar, så vedkommende føler sig set. Vi veksler for eksempel mellem at skrive ’hej’ og ’kære’, alt efter hvem kunden er, og hvordan kunden skriver til os. Vi bliver løbende klogere på, hvordan vi besvarer henvendelser, og vi kan se, at antallet af retursvar, hvor kunderne er utilfredse, er blevet mere end halveret siden 2013.” 

Hvornår har I mest travlt?

”Vi kan sjældent forberede os på, hvad dagen byder på. Hvis trafikken bryder ned, skal vi være klar. Dagen, hvor ulykken på Storebæltsbroen fandt sted, var en hård dag at skulle håndtere, og vi måtte løbe hurtigere end normalt. Vi smed alt, hvad vi havde i hænderne, for at tage os af situationen.”

Hvad skal man kunne i dit arbejde?

”Det er vigtigt, at man har et servicegen, er god til at lytte og har empati. Derudover kan tonen i nogle klager være en smule hård, så det kræver også et stærkt sind. I vores system har vi en robot, der fungerer som ’sniffer’. Den opfanger bestemte ord som for eksempel ’vold’. I sådanne tilfælde kan det være nødvendigt, at jeg eller mine medarbejdere reagerer hurtigt på en henvendelse, finder ud af, hvad der er op og ned i sagen, og tager kontakt til dem, der har henvendt sig, så de ved, at vi er i gang med at håndtere sagen, og situationen ikke eskalerer.”

Hvad klager kunderne over?

”Der er næsten ingen grænser. Nogle klager over, at andre har sure tæer, når de tager skoene af, eller at de gratis vandflasker på DSB 1’ indeholder 0,4 liter i stedet for 0,5 liter. Der er selvfølgelig også de mere grove henvendelser, hvor vi bliver truet og kaldt alverdens mindre pæne ord. Det sker oftest, når kunden ikke får sin vilje. Vi modtager også nogle sjove henvendelser. For eksempel var der en kunde, der ærgrede sig over, at salgsvognen stoppede, og spurgte, om hun måtte medbringe sin egen rister til sine toasts i stedet for. Det kunne selvfølgelig ikke lade sig gøre, men det var en fin måde at udtrykke på, at hun var ærgerlig over, at salgsvognen stoppede.”

I 2019 håndterede DSB 19.000 klagesager. I 2020 var tallet 11.000.

Hvad indebærer jobbet som LKI-vagt?

”Primært at tage telefonen, når lokomotivførere og togførere rundtomkring i landet ringer ind, fordi de har tekniske problemer med deres tog eller lokomotiv. Det kan for eksempel være, at motoren ikke vil starte, eller en lampe i kontrolpanelet ikke lyser. Når de ringer, fortæller de, hvor de holder, hvad der er galt, og hvad de selv har prøvet for at løse problemet. Herefter er det min opgave at foreslå andre løsningsmuligheder.”

Hvad skal man kunne for at have dit arbejde?

”Det er vigtigt, at man er interesseret i og har en indgående forståelse for teknik, og at man kan omstille sig. Vi har mange forskellige tog og lokomotiver, og jobbet kræver, at du efter at have siddet dybt begravet i én type tog kan omstille dig til en anden. Vi har selvfølgelig opslagsværker, som vi bruger, men vi vil helst undgå at skulle bruge tid på at bladre for meget rundt. Hvis vi har et tog, der holder stille, kan det hurtigt få konsekvenser for resten af trafikken.”

Er der nogle tidspunkter, hvor I har mere travlt end normalt?

”Mandag morgen. Der er mange tog, der er blevet parkeret fredag eftermiddag, og når de skal starte op tidligt mandag morgen, kan der opstå tekniske udfordringer, fordi de ikke kan tåle at stå og hvile. Ellers kan voldsomt regnvejr, blæsevejr, frostgrader og meget varme sommerdage påvirke togene.”

Hvad er en god dag på arbejde?

”Når jeg bruger min uddannelse og tekniske viden til noget, betyder det jo oftest, at der er gået noget galt. Til gengæld er jeg altid parat til at hjælpe, når det sker. Det er fedt, hvis jeg møder ind, og der holder et tog, der skal flyttes. Jeg skal finde ud af, hvad der er galt med toget, og det skal meldes til driftslederen, som samtidig skal have en forventet tid på, hvornår problemerne er løst, da det kan være et tog, der holder i vejen for andre tog, som kan give forsinkelser. Nogle gange kan det være nødvendigt at sende et hjælpetog af sted, som skal trække toget ind til siden eller af sted til et værksted. Det kan være et større koordineringsarbejde, men når det så lykkes, er det en god følelse.”

Hvad laver du, hvis trafikken glider? 

”Hvis der ikke er nogen opkald, bruger vi tid på at læse op på regelværker. Der kommer hele tiden rettelser, som vi skal sætte os ind i. Vi er jo dem, tog- og lokomotivførerne ringer til, når de skal have hjælp, så det er vigtigt, at vi hele tiden er ajour.”

Hvad er det mærkeligste opkald, du har fået?

”På et tidspunkt fik jeg et opkald fra en togfører, der ringede, fordi toilettet var gået i stykker. Jeg får fejlmeldt det i systemet, der taler sammen med værkstederne, som vurderer, hvornår det skal laves, men efter lidt tid ringer togføreren igen og fortæller, at problemet blev løst. Hun havde trukket en plasticpose over hånden, stukket armen ned og trukket et håndklæde op, så nu virkede det igen.”

Hvad går dit arbejde ud på?

”At kontrollere billetter og hjælpe kunderne i toget, hvis de har spørgsmål. Det kan både ske i civil og uniform. Hvis vi ikke er i togene, kan man finde os i Københavns Lufthavn på DSB’s områder, hvor vi blandt andet hjælper politiet med grænsekontrollen. Andre gange hjælper vi på Københavns Hovedbanegård, hvis de mangler infoguider i ankomsthallen i orange vest. Nogle gange hjælper vi lokomotivførerne med at give signal til afgang.”

Hvad er vigtigt at kunne?

”Tale med mennesker, være rummelig og tålmodig. Vi hører rigtig mange undskyldninger hver dag om manglende billetter, men det er vores opgave at nedtrappe konflikterne i stedet for at skabe dem. Jeg forsøger at tale på lige fod med den, der ikke har en billet. Det er en af fordelene ved at være i civil, fordi uniformen virker mere autoritær.”

Hvad er det bedste ved jobbet?

”Friheden. Der er ikke nogen chef, der kigger mig over skulderen, når jeg arbejder. Vi får at vide, hvilken linje vi skal billettere på, men det er op til os, hvornår vi stiger af og på, hvilket også afhænger af kunderne. Nogle gange kan vi være nødt til at stå af toget for at udstede en kontrolafgift, og så hopper vi på det næste tog.”

Hvordan klæder du dig, når du er i civil?

”Vi har ikke nogen bestemt dresscode, vi skal følge, men vi skal se anstændige og ordentlige ud, og det skal være noget, vi kan røre os i. Der er flere, der tror, at vi er fra politiet, men når vi træder ind i toget, fortæller vi, at vi kommer fra DSB, og at vi er civile billetkontrollører. Det er langt de fleste, der har en billet, så det betyder ikke så meget for dem. Indimellem kan vi få en negativ kommentar med på vejen, som ofte handler om, at DSB kan tjene flere penge på civilkontrol. Men det er ofte dem, som bevidst kører uden billet, der udtrykker deres ærgrelse.”

Hvilke teknikker bruger du til at spotte gratisterne?

”Det er sjældent, at vi ikke kan spotte dem. Der er nogle typiske mønstre, de bruger gang på gang. Nogle begynder at gå ned i den anden ende af toget, når de får øje på os, mens andre stiger ud, går længere ned ad perronen og stiger ind i toget igen. Jeg tror ikke, de ved, at vi ser dem, men når de nærmest flyver ud ad døren, når vi træder ind med vores uniform på, bliver det meget tydeligt. Når vi billetterer i civil, er det dem, der går i fælden, fordi de ikke kan se os, før det er for sent.”

Føler du dig nogensinde utryg?

”Det er sjældent, jeg ender i ubehagelige situationer med kunder, der vil diskutere eller ikke fjerner deres sko fra sæderne, når jeg beder dem om det. Jeg har altid en radio på mig, hvor jeg kan få kontakt til mine kolleger, lave nødopkald til en indsatsleder eller få politiet med på linjen, så nej, jeg føler mig aldrig utryg på arbejde.”