PLANMÆSSIGT

Der er flere minutter at spare i rejsetid flere steder i landet, når den nye togkøreplan for 2020 bliver lanceret i midten af december. For eksempel sparer kunderne fem minutter mellem København og Odense og fire minutter mellem København og Aarhus. 

”Med K20 (2020-køreplanen, red.) høster vi de første tidsgevinster med den nye bane via Køge Nord. Nogle af nyhederne er, at lyntogene gøres hurtigere, og der kommer direkte tog til Hamborg fra København via Storebælt,” siger Mikkel Gram Colding, der er underdirektør for planlægning i DSB og ansvarlig for den nye køreplan.

75 %

… af klagerne hos DSB’s kundeambassadør handlede om kontrolafgifter. 13 procent handlede om DSB’s produkter, mens 12 procent handlede om episoder undervejs på rejsen. 

286

 … DSB-togstationer findes der rundtomkring i Danmark. 26 af stationerne står for 55 procent af kunderne.  

LAD DET DRYPPE

UNICEF hjælper børn i nød, og 9.-15. december kan du støtte arbejdet ved at købe en verdensgave i DSB 7-Eleven til 10 kroner. Der er to forskellige verdensgaver at vælge imellem: fire portioner livreddende nøddemos eller 1.600 liter rent vand. Begge dele gør en forskel for verdens udsatte børn. Du kan også støtte UNICEF’s arbejde med et bidrag på MobilePay 37380.

GLASKLAR TILFREDSHED

Pilen peger i den rigtige retning, når det gælder kundetilfredsheden på landets togstationer. Fra 2012 til 2018 er den steget fra 7,4 til 8,1 på en skala, der går til 10. Underdirektør i DSB Aske Wieth-Knudsen forklarer stigningen med en målrettet indsats på flere områder. Blandt andet har DSB arbejdet med at skabe mere gennemsigtighed på stationerne ved at bygge venterum i glas, ligesom der er blevet skiftet til LED-belysning flere steder, fordi det minder mere om dagslys.

VIDSTE DU

… at der årligt er 3.000 togafgangepå de danske jernbaner, og at de sammenlagt transporterer 196 millioner passagerer og otte millioner ton gods?

Hvad arbejder du med for tiden?

”Lige nu arbejder vi med et stort event, der hedder ’Bæredygtige studierejser’, som udspringer af et projekt fra Sankt Annæ Gymnasium. Vi gentænker den måde, man skruer en studierejse sammen på, så det ikke kun handler om at komme fra A til B, men om at gøre togturen til en del af indholdet. Det kan være ved, at man får undervisning om bord på toget af gæstelærere, der stiger af og på undervejs, blandt andet lokale personer med relevant viden om for eksempel bæredygtighed.” 

Hvad er det bedste ved dit arbejde?

”Jeg kan godt lide at komme rundt i organisationen og få indsigt i alle de forskellige områder, der er i DSB. Det kan være alt fra nørdet IT til tog og kundekontakt.”  

Det værste?

”Man kan møde flere døre, som er rigtig svære at åbne, fordi det ikke er alle, der er glade for, at man piller ved den måde, de gør tingene på. Og så er der flere, der mener, at innovation ikke er for dem.”

Hvad er innovation?

”Innovation handler om at kigge ud i fremtiden og se på, hvad der kommer til at blive vigtige produkter eller servicer at udvikle. Det er der en stor usikkerhed i, som innovation går ind og prøver at reducere. Derfor laver man små eksperimenter, der inddrager kunderne, hvor man kigger på ny teknologi og tester, om produkterne er noget, kunderne rent faktisk efterspørger og vil betale for.”

Hvad er vigtigt at kunne i din stilling?

”Jeg skal skabe relationer på tværs af forskellige fagligheder – fra lokomotivfører til administrationsmedarbejder – og derfor er det vigtigt, at jeg selv har gode relationer i virksomheden, som jeg kan trække på og sparre med. Så vil jeg også sige, at man skal mestre en balance imellem, hvornår man skal være diplomat, og hvornår man skal være rebel. Hvis man hele tiden er rebel, er der ingen, der vil arbejde sammen med én.”

Hvad siger du til den kritik, der var i sin tid, da DSB søgte efter innovations-rebeller?

”Debatten viser, at innovation stadig er noget, som folk ikke helt forstår. Mange opfatter innovation som et buzzword, som varm luft, fordi der er så mange, der taler om innovation uden at gøre noget ud af det. Innovation er ikke fri leg, men en struktureret proces, der handler om at udfolde ideer og siden følge de bedste af dem til dørs. Man skal tænke stort og starte småt, som vi eksempelvis gør med de bæredygtige studierejser. Hvert år rejser flere tusind elever på studierejse, men vi har valgt at tage udgangspunkt i nogle få klasser for senere at udbrede det til flere.”

Hvad laver du i din fritid?

”Jeg går til latinmix-dans hos en cubansk danselærer, som jeg har gået hos i otte år. Men jeg er ikke blevet meget bedre af det, fordi han bliver ved med at lave om på trinnene.”

Hvad ringer folk primært om?

”En pris, en rejseplan eller en billet. Hvis de har problemer med at booke rejsen online, gør vi det for dem. Det kan overraske folk, hvor lang rejsetiden er. Til Paris tager det for eksempel 13-15 timer, og skal man til Italien, tager det 20-24 timer.” 

Hvad har kunderne spurgt mest til denne sommer? 

”Interrail. Ud over de unge har der i år også været flere pensionister og familier, der har valgt den rejseform. Især blandt familierne er der en interesse for det, fordi de kan tage børn under 12 år med gratis, og fordi der ikke er nogen begrænsning på, hvor mange stykker bagage man må have med.”

Hvad er det vigtigt at kunne?

”At holde hovedet koldt og multitaske. Vi bruger ofte flere systemer og hjemmesider samtidig ved en bestilling. Det handler om at have det hele klar og at være klar til at skifte imellem dem.”

Hvad er det bedste ved dit arbejde?

”At give en god oplevelse til kunder, der ringer til os, før rejsen er begyndt. Men også at hjælpe en familie, hvis bil er gået ned et sted i Tyskland, med at komme hjem, eller hvis nogen er strandet på grund af et aflyst fly eller strejke i lufthavnen og beder om hjælp til at komme videre.” 

Hvad er det sværeste?

”Det sker, at man opbygger en relation til kunderne. Jeg havde for eksempel en stamkunde, der gik bort sidste måned. Jeg hjalp ham med at lave billetter til Tyskland, for at han kunne få sin behandling. En dag fik jeg besked om, at han var alvorligt syg og ikke kunne rejse på sin billet. Da jeg ringede hans pårørende op for at forklare reglerne omkring aflysning af billetten, fik jeg at vide, at han ikke var her længere.”

 Har du en sjov oplevelse fra arbejdet?

”Vi smalltalker meget med kunderne, mens vi booker deres billetter. Jeg hjalp et par med en rejse til Norge. Vi talte sammen 3-4 gange. Pludselig en dag får jeg en pakke med posten med en lille gave og et usb-stik med billeder fra deres rejse som tak for hjælpen.”

Hvad laver du i din fritid?

”Jeg skal bare have en anledning, så står jeg i køkkenet og bager. Mit speciale er gulerodskage. Men det, jeg nok bruger det meste af min fritid på, er spillet ’Hay Day’. Der har jeg min egen online-gård, hvor jeg sår og høster og passer køer, høns og grise. Det er lige ved hånden på min iPad.”